Многие компании справедливо считают, что для улучшения эффективности компании необходима качественная интеграция IT и бизнес-процессов. Для достижения этого эффекта TM Fofum совместно с itSMF на протяжении нескольких лет проводит работу по интеграции eTOM и ITIL.
Рассмотрим принципы этой интеграции.
Рисунок 1.
Основная идея интеграции – это реализация лучших практик ITIL (напомню, что ITIL является именно сводом лучших практик в сфере ITSM) посредством процессов eTOM.
Рисунок 2
В левой верхней части Рисунка 2 — фреймворк eTOM, с помощью которого моделируются бизнес-процессы, необходимые предприятию в целом (на рисунке — слева внизу). В некоторых случаях эти процессы могут быть согласованы с ITIL, в других же, если это не требуется, обходиться без использования ITIL. Для построенных процессов на следующем этапе — этапе «фильтрации» определяем соответствующие применимые практики ITIL. На выходе из «фильтра» получаем подмножество процессов eTOM, которые непосредственно поддерживают использование практик ITIL. Обратите внимание, что основная идея-использование ITIL на стадии проектирования, чтобы гарантировать, что eTOM реализует ITIL напрямую.
Методология интеграции ITIL и eTOM
Структура фреймвока eTOM (Уровень 1) показана на Рисунке 3 ниже.
Рисунок 3
Каждый из элементов структуры 1-го уровня может быть раскрыт. Так Рисунке 4 показана декомпозиция для процессов домена “Enterprise Management”. Часть элементов Уровня 2 имеют названия, начинающиеся на “ITIL”. (На рисунке 4 эти элементы помечены красным для наглядности).
Рисунок 4
Именно такие элементы фреймворка eTOM являются ключевым механизмом, который позволяет объединить eTOM и ITIL. Так все 14 элементов домена «Enterprise Management», начинающихся на ITIL, имеются в практиках ITIL.
Важно помнить, что элементы ITIL — это не процессы в понимании eTOM, а лучшие практики. Эта проблема решается в eTOM введением понятия Контекста процесса. Контекст процесса для каждого из 14 элементов ITIL L2 определяется так:
Этот элемент процесса отличается от многих других в общей структуре бизнес-процессов. Этот процесс непосредственно не создается в рамках предприятия, а представляет собой корпоративную политику, которая направляет работу и поведение других областей процесса.
Таким образом, контекст процесса определяет роль ITIL как лучшей практики, которая может быть использована для оказания влияния на выполнение определенных процессов компании (например, на процесс Управления Изменениями)
На Рисунке 5 представлен обзор того, как различные области ITIL могут быть связаны с общепринятым представлением eTOM.
Рисунок 5
Важно отметить, что влияние элементов, входящих в домен «Enterprise Management» распространяются и на другие домены. На рисунке 4 эта концепция показана наглядно. Здесь проиллюстрированы потенциальные влияния / воздействия элемента «Управление изменениями ITIL». Мы можем видеть, что из влияние выходит за пределы домена «Enterprise Management». Для остальных 13 ITIL-элементов так же имеются подобные влияния, которые описаны в документации бизнес-процесса.
Рисунок 6
Более подробную информацию по теме Вы можете найти в документах TM Forum:
1. GB921W Working Together — eTOM and ITIL
2. GB921L Leveraging Process Elements and Process Flows in Support of ITIL
3. TR143 Building Bridges: ITIL and eTOM
Drive your own way 